A maioria das organizações considera o serviço ao cliente como um valor. Eles vão dizer a você que é importante para eles tratarem bem os clientes. Mas como é que eles sabem o que seus clientes estão pensando, como é que eles medem com precisão e confiabilidade o que estão fazendo? Normalmente, quando pesquisamos sobre como as empresas de serviço ao cliente mensuram seus serviços, obtemos um dos três resultados:
- Não têm nenhuma medida;
- Não são confiáveis e não sabem disso;
- Não são confiáveis e sabem disso, mas não fazem nada para mudar.
Uma das formas mais comuns que vemos de pesquisas sobre a confiabilidade de serviços ao cliente é o uso de e-mail ou pesquisas de recolha de dados. Você provavelmente já experimentou isto - você vai a uma loja e na parte inferior do recibo há um site onde você pode responder uma pesquisa online sobre a sua experiência nessa loja. Se você entrar no site, (tenho feito isso, pois estou fascinado com outras formas de obter métricas dos serviços aos clientes - mas o meu palpite é que a maioria das pessoas provavelmente não faz), será convidado a responder de 10 a 50 perguntas sobre sua experiência.
Este levantamento de dados é usado para classificar as lojas e para obter feedback sobre todos os elementos da experiência do serviço ao cliente. Embora os dados de atendimento ao cliente possam ser úteis para compreender as experiências individuais de cada cliente, há uma falha significativa na coleta de dados. Os dados são recolhidos a partir de uma amostra enviesada e não é representativa da população de seus clientes. Pense nisso, quem toma essas pesquisas? Na FranklinCovey nós aprendemos que a maioria das pessoas que fazem essas pesquisas raramente são representativas de toda a base de clientes.
Demasiadas vezes, as organizações confundem o grande número de pesquisas com a qualidade delas. Por isso uma amostragem aleatória, com elevadas taxas de resposta, é tão importante - uma amostra aleatória de sua base de clientes pode prever com maior precisão a experiência de todos os seus clientes, em vez de apenas as pessoas que se deram ao trabalho de acessar o site e responder online. Por quê? Porque você não sabe se essas pessoas que fizeram online têm as mesmas opiniões que aqueles que não fizeram. E isso é particularmente verdadeiro quando você oferece um incentivo para fazer a pesquisa. Não só se obtém uma amostra enviesada, mas você normalmente obtém pontuações mais altas porque, inconscientemente, as pessoas esperam ganhar alguma coisa ao dizer que o serviço é bom.
Uma boa técnica de amostragem é fundamental para obter uma medida precisa e confiável de atendimento ao cliente. Caso contrário, você vai saber apenas que alguns amam, outros odeiam e muitos querem ganhar um prêmio.
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