Percepções contam mais do que a realidade

Em nossa prática de vendas, recolhemos dados dos clientes para determinar qual porcentagem deles foi verdadeiramente encantado com a sua experiência mais recente em uma determinada loja de varejo ou workshop. Nós também pedimos a eles que sejam racionais ao dar a pontuação. Costumamos achar que cerca de 80% das reclamações dos clientes se dividem em três áreas fundamentais:
• Atendimento ruim;
• Tempos de espera inaceitáveis (no local ou na linha);
• Não encontrar o produto desejado.

E o inverso também é verdadeiro. Cerca de 80% dos clientes satisfeitos falam sobre o ótimo serviço, a disponibilidade de estoque e atendimento rápido. Simplificando, as coisas que satisfazem os clientes, são idênticas às coisas que causam a maior insatisfação quando ausentes.
As empresas investem muito para tentar resolver estes problemas e melhorar estas condições. Você precisa sempre estar atento se é competitivo em cada uma dessas áreas. Mas aqui vai um pequeno segredo que pode resolver todos esses três problemas, sem fazer grandes mudanças em sua organização. Tempo de espera não é o seu problema. Disponibilidade de estoque não é o seu problema. A percepção destas questões que é o verdadeiro problema.

Deixe-me dar um exemplo. Você está no supermercado e vai à seção de frios. Você vê que há duas pessoas em sua frente na fila. A assistente está ocupada cortando presunto. Ela não olha para cima. Então, pergunta quem é o próximo e começa a servir a próxima pessoa da fila e você espera. Esta pessoa é indecisa, e tem um monte de perguntas. Você continua esperando. Você pensa: "Existe alguém que pode me ajudar?" Você começa a sentir-se frustrado e pensa: "O serviço aqui é terrível!" E você está certo!

A resposta óbvia aqui é conseguir alguém para ajudar durante os horários de pico, para que os clientes não fiquem esperando, mas o verdadeiro problema aqui não é que o cliente está esperando na fila. É que o cliente está sendo ignorado enquanto espera na fila. Quanto mais você esperar sendo ignorado, maior a percepção de que o serviço é deficiente.
Vamos olhar para esta situação novamente. Você anda até o balcão e há duas pessoas na sua frente. A assistente olha para você enquanto ela termina o que está fazendo, sorri e diz: "Atenderei você em um minuto." Ela termina o primeiro cliente e, em seguida, começa a ajudar o cliente que está indeciso. Enquanto o cliente escolhe, ela olha para você, sorri novamente e diz: "Só mais um momento." Ela é paciente com o cliente e quando chega sua vez, ela diz, "Desculpe pela espera. Você gostaria de provar alguma coisa hoje? No que posso ajudar?".

Como você se sente como um cliente na segunda situação? Você se sente bem! Primeiro, você sente que o serviço ao cliente é pessoal e atencioso. E segundo, se for questionado sobre o tempo de espera, o cliente está muito mais propenso a dizer que é aceitável.
Aqui está o ponto chave. Não é tempo de espera real que importa, mas a percepção do tempo de espera. A pessoa parece preocupar-se comigo como pessoa? Está consciente de minha presença? Será que eles parecem se importar que eu estivesse esperando? Se a resposta for sim, a pontuação do serviço ao cliente será bem mais elevada do que se a resposta for não. Assim, se você deseja clientes satisfeitos e leais, treine sua linha de frente para ver o cliente, reconhecê-lo e mostrar a eles que se importam!