A lealdade real

Colaboradores comprometidos superam as expectativas do cliente

Analisando o cronograma de abertura de uma empresa podemos destacar alguns processos: plano de negócios; procura por um ponto estratégico; arquitetura do prédio; fachada; lay-out interno; plano de mídia para divulgação; e, finalmente, inauguração. Iiiih, esquecemos de incluir a contratação e treinamento dos funcionários!

É assim que acontece na maioria das empresas. E normalmente são empresas de varejo. Investem-se milhões em arquitetura do prédio e em propaganda para chamar a atenção do cliente, porém, praticamente nada em Recursos Humanos e treinamento. A conseqüência é que o cliente vê a propaganda, vai à empresa e é atendido por um funcionário mal preparado, que às vezes nem possui os conhecimentos sobre o produto que vende. Todos os investimentos foram pelo ralo.

Pesquisas apontam que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Mas muitas empresas pensam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento de longo prazo. Acredita-se ainda que, em algum momento, um em cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar com outra empresa – e realmente toma essa atitude quando encontra uma organização que promete fazer o mesmo que você, porém de um modo um pouco mais encantador.

As empresas realizam grandes esforços em comunicação e marketing, vendas agressivas, altas comissões a seus vendedores, bons descontos, abatimentos temporários, financiamentos e campanhas publicitárias maciças. No entanto, todas essas técnicas promovem aumento de receita por apenas um período. As empresas não podem encantar clientes oferecendo apenas bons preços. Para conquistar a lealdade real do cliente é preciso fornecer bons produtos e serviços, além de criar experiências excepcionais em cada ponto de contato do cliente com a empresa.

Por maior que seja o seu capital para investimento no negócio, não será possível criar da noite para o dia a cultura de um bom atendimento por parte dos colaboradores. Treinamento de pessoas requer tempo e muita paciência. E por não ser possível conseguir bons resultados com rapidez, a excelência no atendimento torna-se um grande diferencial competitivo, nem sempre alcançado mesmo pelas empresas financeiramente mais fortes.

Atendimento normal é fácil, mas atendimento com encantamento é raro. E quando a empresa consegue implantar a cultura de atendimento ao cliente, vem o maior desafio: mantê-la. O ser humano tem uma tendência a desistir de objetivos e metas, largando projetos pela metade. Supostamente, somente prosseguimos com determinado objetivo quando sentimos que existe um controle ou gerenciamento sobre ele. Todos nós somos assim. Quantas vezes iniciamos uma dieta e desistimos? Quantas vezes começamos alguma atividade física e paramos? Por isso surgiram os personal-trainners, ou seja, pessoas que estão nos observando e nos motivando a continuar.

No caso do atendimento ao cliente, o princípio é o mesmo. É preciso constância, determinação e gerenciamento correto. Afinal, os lucros obtidos com um único cliente aumentam significativamente com o decorrer do tempo, originando aumento das compras realizadas pelo cliente; economia de custos operacionais; novos clientes conquistados por meio da indicação do cliente satisfeito; ganhos originados do preço adicional que as pessoas pagarão por um serviço ou produto em que confiam.

De acordo com o programa Atendimento ao Cliente – Encantando e Gerando a Lealdade dos Clientes, da FranklinCovey Brasil, existem cinco passos para a implementação de um processo de atendimento. São eles: 1. Entendimento do negócio por parte dos colaboradores; 2. Criação ou aperfeiçoamento de rotinas de atendimento; 3. Treinamento dos atendentes/colaboradores; 4. Auditagem regulares do atendimento; e 5. Premiação dos colaboradores.

E para manter o bom atendimento, o passo 4, que é a auditagem do atendimento, mostra-se como o de maior relevância. Os colaboradores necessitam de acompanhamento constante para seguir as diretrizes da empresa e alcançar resultados. Por meio de um processo chamado “consumidor oculto”, indivíduos contratados são enviados às empresas, avaliando a qualidade do atendimento. As visitas são aleatórias, sem aviso, com o intuito de checar o cumprimento das rotinas e procedimentos aprovados.

Com essa avaliação, os bons atendentes são premiados, e os que não encantaram são alertados. Desse modo, a “meritocracia” é praticada, e os pró-ativos e engajados se destacam. Treinamentos contínuos são bem-vindos e é aconselhável.

Porém, vale lembrar que, para haver resultados, é necessário que a raiz do atendimento excelente, ou seja, do encantamento, esteja presente também no relacionamento da empresa com seus colaboradores. Se a empresa não valorizar, incentivar e ouvir seus funcionários, nada feito! É contraditório e ilusório pedir um excelente atendimento para os clientes se a empresa não respeita seus colaboradores. Precisa existir uma sinergia perfeita no ambiente de trabalho.

Como disse Fred Reichheld, “a lealdade do cliente fornece a uma empresa uma vantagem financeira respeitável: um exército de soldados de vendas, marketing e relações públicas não remunerado por salários ou comissões”. Portanto, atente-se: não basta a satisfação do cliente, mas sim a lealdade real. Isso é grandeza e sucesso!

*Colaboração para esse artigo de Carlos Oshiro